Circoscrivere le operazioni legate alla Customer Relationship Management al solo software è piuttosto riduttivo, esistono strategie e vision aziendali che vi ruotano attorno. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici. E’ un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni business to business e business to consumer.
Il CRM può essere pensato in tre grandi aree: operativo, analitico e collaborativo mentre il solo software è l'applicazione che ne rende possibile l’attuazione.
Il CRM operativo è costituito dall'uso del CRM rivolto al cliente e che supporta le attività di:
- back office per la gestione degli ordini;
- della supply chain e delle transazioni con il sistema informatico dell’azienda;
- le attività di front office per l’automazione delle forze vendita e l’automazione del marketing d’impresa;
- le attività di mobile office per il supporto alle attività degli agenti e per altri servizi di supporto.
- help desk, eventi, ecc
Il CRM analitico indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management.
Il CRM collaborativo consente di instaurare rapporti personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione. E’ costituito da tutti i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire, ad esempio le e-mail, le chiamate telefoniche, i fax, le pagine web. Riguarda anche la possibilità di operare in team su un singolo contatto, quindi tutti i componenti hanno le stesse informazioni e non si presentano lacune.